QUALITÄTS-
SICHERUNGSSYSTEM

Dipl.-Ing. Helmut Kropp

Aufstieg und Fall eines Qualitäts-Sicherungssystems

Unser Ausflug in die ISO 9000 und EN 45001

Qualitätssicherung in einem Kleinstbetrieb 1993 - 2000

Dipl.-Ing. H. Kropp

Von uns aus hätten wir niemals daran gedacht, uns und unser Telecommunications-Test-Labor mit der ISO 9000 zu bearbeiten, das war - nach unserer Meinung - nach unserer Ansicht doch nur etwas für große Fertigungsbetriebe.

Sie erlauben mir, dass ich im weiteren nicht auf die einzelnen Punkte der ISO 9000 eingehe - zu dem Thema gibt es Literatur und Seminare.

Ich darf das Thema vielmehr etwas lockerer behandeln und bitte schon jetzt alle Qualitätsexperten um etwas Nachsicht.

Und so fand uns das Jahr 1993 in den wildesten Vorbereitungen.

Wir hatten uns bisher mit der Vorbereitung auf die amtliche Zulassungsprüfung für Telecommunications-Endgeräte befasst und damit unseren Kunden - vor allem aus dem Ausland - eine hochgeschätzte und von unseren Kunden auch anständig honorierte Dienstleistung angeboten.

Zuerst waren unsere Kunden allein zum staatlichen Monopol-Labor gegangen, dort durchgefallen und kamen dann zu uns - teilweise sogar direkt vom Zulassungslabor der Bundespost an uns verwiesen.

Wir modifizierten die Endgeräte (Modem, Fax, TK-Anlagen etc.) und machten sicherheitshalber vor dem behördlichen Zulassungstest einen internen Vortest in unserem Labor.

Doch eines Tages hörten wir ein Gerücht, demnächst könnten sich weitere Labors zur Zulassungsprüfung bewerben. Nach intensiven Recherchen fanden wir heraus, das man durch eine Institution, die sich "DEKITZ" nannte, sich "akkreditieren" lassen müsse. Ein Anruf dort wurde kühl damit beantwortert, wir möchten doch uns gefälligst schriftlich anmelden.

Gesagt, getan: nach einiger Zeit kam dann ein Paket mit Formularen, in denen vor allem immer wieder nach einem "Qualitätshandbuch" gefragt wurde, was wir nicht hatten und auch nicht wussten, wie so was aussieht. Also was tun? Schlaumachen, möglichst schnell. Die Kollegen fragen, wies geht, war nicht möglich, die hatten nämlich allesamt auch keine Ahnung.

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Ich war dann bei einem Seminar der "Deutschen Gesellschaft für Qualität" (DGQ) in Würzburg, das im übrigen - trotz der sehr trockenen Materie - sehr gut und effektiv war. Dort war auch schon praktischerweise ein Teilnehmer (ein Schweizer) dabei, der Qualitätsgutachter war und uns mit drohenden Sprüchen Angst und Schrecken einzujagen versuchte.

Zuerst lernten wir was Qualität ist.

Es ist ein weitverbreiteter Irrtum anzunehmen, Qualität hätte etwas mit Höchstleistungen zu tun. Mit dieser Ansicht wurde gründlichst aufgeräumt.

Qualität ist vielmehr, in meinen Worten populär ausgedrückt, wenn ich mir selber einen gewissen Standard oder Unternehmensablauf setze, diesen gemäß dem Schreibeschema der ISO 9000 möglichst genau beschreibe (auf Papier!) und dann alle Maßnahmen in meinem Betrieb veranlasse, dass dieser selbstgesetzte Standard möglichst jederzeit eingehalten wird und Maßnahmen vorgesehen werden, wenn es zu Abweichungen von diesem Standard kommen sollte.

Alle diese Details, schriftlich festgehalten und gemäß ISO 9000 geordnet, bilden das Qualitätshandbuch (QSH), auch Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) genannt.

Kleines Beispiel zu ISO 9000: Der Bulettenbrater McDonalds, der alle Details seines Betriebes bis ins Kleinste schriftlich fixiert hat und dies u.a. auch durch verdeckte Inspektionen rigoros prüft, hat ein verlässliches Qualitätsmanagement nach ISO.

Der Starkoch Bocuse, der seine Gäste liebevoll jeden Abend mit neuen und selbsterfundenen Leckerbissen überrascht, bekommt keine Qualitätszertifizierung. Die Frage ist: braucht er die ISO 9000 fürs Geschäft?

Wenn für eine bestimmte Messung eine Genauigkeit, besser gesagt Messunsicherheit, von 0,5 % ausreicht oder sogar von der Richtlinie her vorgegeben ist, und das steht in unserem QSH und wird auch eingehalten, dann bedeutet das Qualität und Qualität tritt nicht dann erst ein, wenn ich mit 0,1 % Genauigkeit messe (wie mir das ein präpotenter, selbsternannter Qualitätsspezialist - der Konkurrenz, versteht sich - vorschreiben wollte).

Nun zurück zu unserem Labor. Labors werden im übrigen akkreditiert, wenn sie ein Qualitätssicherungssystem nachweisen können. Die Prüfberichte dieser Labors können dann von einer anderen Stelle (das war in unserem Fall zeitweise das BAPT bzw. RegTP) ohne nochmalige technische Überprüfung zertifiziert werden. Das nur zum Auseinanderhalten der Begriffe.

Eine kurze Anmerkung noch zur Zertifizierung: auch Personen können zertifiziert werden. Bekannt sind unsere Sachverständigenkollegen aus der KFZ-Branche und der Grundstücksbewertung, die - wenn nicht öffentlich bestellt und vereidigt - sich vom Zertifizierungsinstitut des Instituts für Sachverständigenwesen (IFS) zertifizieren lassen können. Dazu musste vorher das IFS von einer anderen Institution akkreditiert werden.

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Ein weiteres Beispiel einer Zertifizierung ist z. B. der von der Regulierungsbehörde (RegTP) geprüfte Funkamateur. Der muss zwar nicht ein QSH führen, unterliegt aber der Aufsicht der RegTP.

Zurück zu unserem QSH.

Über den Umfang der Qualität: - also was wir alles zu beschreiben hatten - gab es bei unserem Kleinbetrieb nicht viel zu sichern.

Liest man sich die sogenannte "allgemeine QSH" durch, und versucht sie, auf die eigenen Verhältnisse anzupassen, dann kann es schon vorkommen, dass man ratlos wird oder in Gelächter ausbricht.

Was sollten wir in unserem Minibetrieb eine eigene unabhängige "Qualitätssicherungsabteilung" einrichten, die Beziehung dieser Abteilung zur "Leitung des Unternehmens" definieren, das "Organigramm", die "Lenkung der Dokumente", das "Zugangssicherungssystem" zum Labor, die "Weiterbildung der Mitarbeiter" beschreiben und die 10jährige Aufbewahrung der Dokumente, eine Geschäftsordnung für interne Audits festlegen usw.

Die Kernfrage, wie wir unser QSH gestalten sollten, haben wir in unserem Betrieb, mit 2 Dipl.Ing. bestückt, dann so gelöst, dass wir für Firmenqualität das "Prinzip der gegenseitigen Kontrolle" definierten:

"Was der eine tut, muss der andere kontrollieren und abzeichnen."

Der Hintergrund dafür ist, dass eine Person allein kein Qualitätsmanagement haben kann und auch nicht mit ihrem Labor akkreditiert werden kann. Basta.

Einen so gestalteten QSH-Entwurf haben wir dann - nicht der DEKITZ - sondern dem BAPT / später RegTP zugesandt, das inzwischen eine eigene Akkreditierungsabteilung für Prüflabors in der TK aufgebaut hatte. Sogar ein Organigramm hatte ich entworfen, es sei hier verraten, dass darin einige notwendige Kästchen von einer Person mehrfach besetzt waren.

Von unserem Akkreditierer hörten wir dann eine Weile nichts, warum, kommt weiter unten. Dann bekamen wir eine Rechnung und eine Terminabstimmung, mit 2 Tagessitzungen bei uns im Labor sollte die Akkreditierung über die Bühne laufen.

Es erschienen dann drei Mann hoch: der Vertreter der Akkreditierung RegTP, der Gutachter für allgemeine QS und der Fachgutachter. Drei Mann heißt an Kosten drei Tagessätze samt Übernachtung und Reisespesen, das ganze zweimal zuzüglich "Gebühren" der Behörde.

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Sofort bemäkelte der Qualitätsgutachter, der "Zugang zum Labor" gemäß EN 45001 sei nicht leicht möglich, siehe Hausnummernschild. Der Pfeil auf der Hausnummer verweise in die falsche Richtung, also weg von Nadistrasse 4. Mein Hinweis, dass dies eine städtische Norm sei und der Pfeil in Richtung ansteigender Hausnummern zeige, wurde verworfen. Wir haben dann nachträglich tatsächlich noch einen zusätzlichen Pfeil auf unser Firmenschild setzen lassen, da man uns eine Änderung der Hausnummerntafel wohl sehr übel genommen hätte.

Die Sitzung war ansonsten recht konstruktiv: wenn ein Gutachter einen Einwand gegen unsere QSH-Formulierungen hatte, wurde sofort von uns das QSH (am Laptop) ausgebessert und - mit einem tüchtigen und gut organisierten Sekretariat im Hintergrund - hatten die Herren innerhalb 15 Minuten eine neue Version des QSH vor sich zur sofortigen Stellungnahme und Genehmigung.

Das wiederholte sich am ersten Tag so an die 5 bis 6 Mal und der Gutachter Allgemeine QS bemerkte maliziös am Ende des Tages, als alle drei Herren zufriedengestellt waren, "na da haben Sie ja das QS-System wohl im Rahmen der Begutachtung hochgezogen."

Es war die Frage des "Zugangssicherungssystems" zu lösen. Bei der Telekom im Labor in Steinfurt hatten sie da einen elektronischen Türriegel, der mit eigenen Chipkarten zu öffnen war, und zugleich wurde der Eintritt oder der Austritt der Person mit der Chipkarte auf einem Rechner samt angeschlossenem Drucker protokolliert. Der vornehme Charme des Monopolisten.

Das war mir viel zu aufwändig und so entwarf ich einfach ein Besuchsschein-Formular, das jeder Besucher auszufüllen hatte, mit Name, Adresse, Datum, Uhrzeit des Eintritts und des Ausgangs.

Außerdem verwies ich darauf, dass wir erst kürzlich (nach einem Einbruch übrigens) eine mehrfach mit Riegeln gesicherte Eingangstüre hatten einbauen lassen.

Der Qualitätsgutachter hat dazu zwar die Augenbrauen hochgezogen, aber dann doch unsere hiermit definerte Qualität des Zugangs "gefressen".

Das wichtigste, nicht vielleicht für ISO 9000 pur, als vielmehr für unser Labor, war nicht die abstrakte allgemeine QS, sondern die Verfahrensanweisungen, sprich: Wie messe ich was und womit. Beispiel: Wie heißt die Vorschrift für die Rückflussdämpfung, wie sieht die Schaltung aus und mit welchen Messgeräten wird sie aufgebaut, wie wird vor der Messung kalibriert, in welchen Inkrementen wird die Messgröße festgehalten, wie sieht die Ergebnistabelle aus. Diesen Abschnitt der QS fand ich persönlich am nachhaltigsten und nützlichsten, obwohl er so nicht direkt in der ISO 9000 bzw. EN 45001 steht.

Dafür hatten wir in nächtelanger Arbeit alles festgelegt, zuletzt umfassten die Verfahrensanweisungen 5 dicke Leitzordner. Die eigentliche, allgemeine QS kam mit etwa 25 lächerlichen Seiten aus.

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Am Ende des ersten Tages waren alle zufrieden und wollten in einer zweiten Sitzung noch Details prüfen und der allgemeine Qualitätsgutachter wollte unbedingt noch ein schriftliches, Gutachten schreiben (Kostenpunkt: weitere 3 Tagessätze).

Nachdem auch die zweite Sitzung gut verlaufen war, wir die Kosten alle gezahlt hatten (ohne unseren Zeitaufwand so an die DM 30.000, zuzüglich einer uns aufs Auge gedrückten zusätzlichen - in meinen Augen überflüssigen - Messgeräteanschaffung von DM 20.000) und alle Formblätter ausgefüllt waren, geschah längere Zeit nichts. Trotz regelmäßiger Nachfragen kam keine Urkunde vom Akkreditierer, es wurden formale Probleme der Regulierung genannt usw.

In Wirklichkeit - das kam erst viel später heraus - war das staatliche BZT-Labor mit seinem QSH bei weitem noch nicht soweit wie wir und es konnte doch nicht angehen, dass ein fremder Dritter BATELCO vorher akkreditiert wird und womöglich in der Zwischenzeit sich auf Kosten des staatlichen Labors goldene Nasen verdient.

Also erst nachdem der Ex-Monopolist akkreditiert war, bekamen wir auch unsere Urkunde und konnten loslegen. In der Zwischenzeit mussten wir unsere Kunden noch zum selbigen Staatslabor schicken - ein unhaltbarer Zustand. Unsere Kunden glaubten schon, wir würden sie mit einer vorgetäuschten Akkreditierung anschwindeln.

Also sowohl finanzielle Nachteile wie auch Imageverlust durch zu späte Aushändigung der Urkunde - durch die Institution, der wir viel Geld bezahlten, unseren Akkreditierer.

Doch dann konnte es endlich losgehen, aber mit der Zertifizierung unserer Prüfberichte ließ sich das BAPT/RegTP dann noch Zeit, hatte zahlreiche Rückfragen, Beschwerden (grundlos, versteht sich) usw.

Wir hatten da manchmal den Eindruck, da wolle jemand von uns in ISO 9000 / EN 45001 geschult werden. Es verging etwa ein weiteres Jahr, bis das alles reibungslos lief.

Das Spielchen mit der Akkreditierung weiterer Verfahrensanweisungen - damals kam so jedes Vierteljahr eine neue Vorschrift auf den Markt - ging dann wie oben über die Bühne - erst das BZT, dann BATELCO.

Manchmal mussten wir auch dann warten, wenn der Hersteller des beim BZT verwendeten Testautomaten diesen entsprechend nachgerüstet hatte. Großes Erstaunen, weil wir nicht die gleiche Maschine (Kostenpunkt so an die DM 350.000) verwendeten, "ja wie können Sie dann überhaupt richtig messen?" Ich konnte da nur antworten. "Das steht in unserem QSH!"

Jedes Jahr war die Akkreditierung zu erneuern, das kostete dann nur mehr an die DM 10.000,- an die Akkreditierungsstelle.

Eine Kostenreduktion kam dann vor allem dadurch zustande, dass die RegTP dazu vernünftigerweise nicht mehr jedesmal den ISO 9000-Spezialisten, sondern nur mehr den Fachgutachter schickte, mit dem wir jederzeit ein sehr gutes Verhältnis hatten.

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Immerhin bis etwa 1998 ging alles gut. Das Labor florierte und es konnten in Spitzenzeiten bis zu 5 Mitarbeiter ernährt werden.

Das Ende der Story ISO 9000 / EN 45001 kam rasch und schmerzvoll:

Die EU hatte durch die Richtlinie "R&TTE" beschlossen, alle Zulassungen abzuschaffen und das Wirtschaftsministerium hatte nichts Wichtigeres zu tun, als diese EU-Richtlinie in allergrößter Hast umzusetzen.

Im April 2000 war es dann so weit und kaum ein Kunde verirrte sich mehr in unser wohlakkreditiertes, qualitätsgesichertes und ISO 9000 / EN45001-geprüftes Testlabor.

Uns verblieb dann noch, der EU sei Dank, drei Mitarbeiter zu entlassen. Ich teilte das dem verantwortlichen Herren bei der EU noch per email mit.